Customer Feedback – czym jest?

Opinie klientów to informacje, które klienci przekazują na temat swoich ogólnych doświadczeń z firmą, a także tego, czy są zadowoleni czy niezadowoleni z produktu lub usługi. Opinie klientów można wykorzystać do poprawy jakości obsługi klienta i dostosowania działań do ich wymagań. Ankiety mogą być używane do pozyskiwania tych danych (wywołana informacja zwrotna). Można jednak również użyć technologii monitorowania Internetu do identyfikowania komentarzy i opinii pozostawianych przez klientów w trybie online (nieproszone opinie). Aby uzyskać pełny obraz tego, jak klienci postrzegają Twoją markę, musisz użyć obu źródeł.

Firmy osiągające najlepsze wyniki zdają sobie sprawę z tego, jak ważne są opinie klientów w ich działalności. Zwracają szczególną uwagę na to, co mają do powiedzenia ich klienci. Szukają komentarzy, które ich klienci publikują w mediach społecznościowych i recenzji, które publikują na stronach internetowych wyspecjalizowanych w zbieraniu informacji (np. TripAdvisor). Celowo pozyskują dane wejściowe za pomocą kilku typów ankiet. Nigdy nie przestawaj zwracać uwagi na opinie klientów, niezależnie od tego, czy są one pozytywne, czy negatywne, żądane czy nie, jeśli chcesz wyprzedzić konkurencję.

Doskonała obsługa klienta ma kluczowe znaczenie. Stopień zadowolenia musi być stale oceniany w celu jego zachowania.

Czy Twoi klienci mogą Ci powiedzieć coś ważnego?

Jeśli prowadzisz własną firmę, jestem pewien, że robisz wszystko, aby zdobyć klientów, spełnić ich wymagania i utrzymać lojalność wobec marki. Skąd jednak możesz mieć pewność, że Twoje wysiłki przyniosą pożądany skutek? Nigdy nie będziesz w stanie zapewnić swoim klientom idealnego doświadczenia, jeśli nie podejmiesz wysiłku, aby dowiedzieć się, co myślą o Twojej usłudze. Możesz wykorzystać ich opinie na temat interakcji z Twoją marką, aby ulepszyć swoją firmę i lepiej zaspokoić ich wymagania.

Oto najważniejsze powody, dla których opinie klientów są niezbędne w biznesie.

Prawdopodobnie masz pojęcie o potrzebach rynku, gdy wprowadzasz nowy produkt, markę lub usługę. Przed wydaniem badania rynku mogą pomóc w ustaleniu, czy klienci byliby skłonni go kupić, i zaoferować sugestie, jak go ulepszyć. Jednak możesz dowiedzieć się o wszystkich zaletach, wadach i prawdziwym doświadczeniu dopiero wtedy, gdy Twoi klienci wykorzystają Twój produkt lub usługę. Dodatkowo, wraz z upływem czasu, zmieniają się ich potrzeby i oczekiwania.

Opinie klientów zawierają informacje o tym, które funkcje Twojego produktu lub usługi są skuteczne i jakie zmiany należy wprowadzić, aby poprawić wrażenia użytkownika. Nawet jeśli jesteś liderem branży w swojej organizacji, wgląd w informacje o klientach zawsze będzie bardziej korzystny dla wyników biznesowych niż doświadczenie zawodowe. Ich opinie pozwalają upewnić się, że gotowy produkt naprawdę spełni ich wymagania, problemy i oczekiwania.

Opinie klientów pomagają mierzyć zadowolenie klientów

NPS jest jedną z najbardziej precyzyjnych metod, która pomogła wielu firmom w mierzeniu, zarządzaniu i poprawie zadowolenia klientów (Net Promoter Score). Pomiar opiera się na prostym zapytaniu, które bada prawdopodobieństwo, że klient zasugeruje znajomemu określoną markę. Alternatywne odpowiedzi na pytania lojalnościowe są oceniane w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza wysoce negatywne, a 10 oznacza bardzo pozytywne. Każda organizacja może wykorzystać tę metodologię do zarządzania satysfakcją klienta, ponieważ jest ona prosta i ma zastosowanie we wszystkich branżach.

Zbieranie opinii klientów pokazuje, że cenisz ich opinie

Możesz poinformować klientów, że cenisz ich opinie, prosząc o nie. Stają się bardziej zaangażowani w Twoją firmę w wyniku Twoich starań, aby zaangażować ich w jej rozwój. Możesz nawiązać bardziej solidną komunikację z kimś, słuchając jego głosu. Zdobycie cenionych ambasadorów marki, którzy będą Cię pozytywnie promować za pośrednictwem poczty pantoflowej, najlepiej osiągnąć w tej metodzie. I jestem pewien, że zdajesz sobie sprawę, że ich rekomendacje są prawdopodobnie najbardziej skuteczną i przystępną strategią przyciągania nowych klientów i zwiększania wiarygodności zarówno obecnych, jak i potencjalnych klientów.

Ludzie zawsze cieszą się, gdy pytasz o to, jak bardzo są zadowoleni (lub niezadowoleni) z Twojej usługi. Pokazuje to twój szacunek dla ich punktu widzenia i twojej pozycji jako ich zwolennika, a nie na odwrót. Uważają, że Twoim głównym celem jako firmy jest zaspokajanie ich potrzeb i rozwiązywanie ich problemów, a nie zarabianie pieniędzy. Stawia konsumenta w centrum Twojej firmy i tak właśnie należy postępować z firmą.

Opinie klientów pomagają w tworzeniu najlepszych doświadczeń klientów

Dzisiejszy marketing w znacznym stopniu opiera się na postrzeganiu przez konsumentów różnych towarów, usług i marek. Nie kupują produktów Apple tylko dlatego, że są doskonałe. Chcą udowodnić swoją pozycję i przynależność do konkretnej organizacji. Ponieważ odzież Nike jest solidna, nie kupują jej. Nabywają odwagi, aby wyjść poza swoją strefę komfortu. Klienci pozostaną zatem lojalni wobec Twojej marki, jeśli skoncentrujesz się na oferowaniu najlepszej obsługi klienta w każdym punkcie kontaktu. Oczywiście najlepszą metodą zapewnienia klientom wspaniałych wrażeń jest uzyskanie opinii na temat tego, co doceniają, a czego nie lubią w Twojej firmie.

Opinie klientów pomagają poprawić retencję klientów

Zadowolony klient pozostanie z Tobą. Niezadowolony klient w końcu zlokalizuje lepszego rywala i przestanie robić z tobą interesy. Korzyści z opinii klientów są znaczne. Pomaga w ustaleniu, czy Twoi klienci są zadowoleni z Twojej usługi i zidentyfikowaniu obszarów, w których możesz się poprawić. Zawsze możesz mieć rękę na pulsie, rutynowo zabiegając o opinie. Możesz natychmiast zareagować i wymyślić poprawkę za każdym razem, gdy klient wyrazi niezadowolenie. Jest to idealny czas, aby odzyskać klienta, a może nawet poprawić jego stopień lojalności. W wielu okolicznościach niezadowolony klient, który miał problem z Twoją usługą, ale szybko go rozwiązałeś, wykazuje większą lojalność wobec Twojej marki niż klient, który nigdy nie był z niej niezadowolony.

Opinie klientów są wiarygodnym źródłem informacji dla innych konsumentów

Powinieneś upewnić się, że zarówno Ty, jak i Twoi klienci macie łatwy dostęp do myśli i ocen, ponieważ opinie konsumentów są tak samo ważne dla Twojej firmy, jak i dla innych klientów.

Opinie klientów dostarczają danych, które pomagają w podejmowaniu decyzji biznesowych

Na rynku, który jest bardzo konkurencyjny, podejmowanie decyzji biznesowych w oparciu o wykształcone szacunki jest niedopuszczalne. Skuteczni właściciele firm zbierają i przetwarzają wiele rodzajów danych, które pomagają w opracowywaniu nadchodzących planów. W ten sposób mogą idealnie dostosować swoje towary i usługi do potrzeb klientów.

Jednym z najbardziej wiarygodnych źródeł rzeczywistych danych, które można wykorzystać do dalszych decyzji biznesowych, są opinie klientów. Zyskasz głębsze zrozumienie wymagań swoich klientów w wyniku spostrzeżeń klientów. Weź pod uwagę ich porady, aby określić, gdzie powinieneś umieścić swoje fundusze, aby osiągnąć maksymalny zwrot z inwestycji. Możesz na przykład dowiedzieć się, że w Twojej sytuacji dalszy rozwój produktu nie jest konieczny; Zamiast tego powinieneś skoncentrować się na promowaniu swojej marki, aby uzyskać większą widoczność. Opinie klientów są doskonałym źródłem tego typu informacji, ale musisz mieć umiejętności, aby ich słuchać i przekształcać w istotne dla biznesu spostrzeżenia.

Umieść swoich konsumentów w centrum swojej firmy i traktuj ich wkład jako najważniejsze źródło informacji, jeśli chcesz być na bieżąco. Ponieważ to oni korzystają z twoich towarów i usług, to oni mogą ci doradzić, jak uczynić ich szczęśliwszymi.

Miej ucho na ich głos. Będą szukać alternatywnych firm, które mogą wykonać zadanie lepiej niż ty, jeśli nie spełnisz ich oczekiwań. Wykorzystaj opinie klientów w działach firmy i na wszystkich poziomach korporacyjnych. Możesz zarządzać satysfakcją klienta, tworzyć swoje produkty i ulepszać obsługę klienta za pomocą spostrzeżeń.

Możesz zagwarantować, że Twoi klienci pozostaną z Tobą, będą oddani Twojej marce, a następnie podzielą się dobrą wiadomością o Tobie dzięki opiniom klientów. Twoja firma potrzebuje pełnych pasji ambasadorów marki, jeśli chce się rozwijać.

Pamiętaj, że zawsze są opinie klientów. Dowiedz się, jak je gromadzić za pomocą różnych witryn i narzędzi. Przeprowadź kilka rodzajów ankiet i poszukaj referencji online pozostawionych przez Twoich klientów. Nigdy nie lekceważ opinii na temat swoich towarów i usług i zawsze pokazuj, że Ci zależy. Twoi klienci rozpoznają, że cenisz ich opinie. Jest to niezbędne do tworzenia trwałych kontaktów z odbiorcami.

Nigdy nie przestawaj słuchać, ponieważ opinie Twoich klientów są bezcenne dla Twojej firmy.

Prowokuje zmiany i napędza wzrost

Ludzie mają szansę spojrzeć na siebie inaczej dzięki informacjom zwrotnym. Zyskują wgląd w to, jak postrzegają ich inni oraz jaki wpływ ma ich zachowanie i metody pracy na innych członków zespołu. Może to być szczególnie pouczające dla liderów, ponieważ pozwala im zobaczyć, w jaki sposób mogą lepiej budować zaufanie i motywować swój zespół do działania na wyższym poziomie.

Ponadto, ponieważ większość osób naturalnie pragnie odnieść sukces w swojej pracy, często reagują na konstruktywną krytykę. Harvard Business Review donosi, że 72% osób uważa, że ich wyniki wzrosłyby, gdyby ich przełożeni konstruktywnie ich krytykowali. W rzeczywistości, według tego samego badania, 57 procent respondentów woli krytykę naprawczą niż samą pochwałę i uznanie.

Pracownik może otrzymać konstruktywną krytykę, która rezonuje z nim i inspiruje zmianę, która pozwala mu stać się lepszym pracownikiem i lepszym współpracownikiem, nawet jeśli nie zachęca go aktywnie.

Daje ludziom poczucie celu

Każdy człowiek chce czuć się doceniony i częścią czegoś. W środowisku zawodowym wiąże się to z przekonaniem, że nasz wkład w firmę jest cenny i że jesteśmy częścią większego zespołu, który pracuje nad tymi samymi celami.

Czujemy się celowi, ponieważ jesteśmy świadomi tego, jak cenni i pożyteczni jesteśmy. Pokazuje, że nasze działania mają cel. To właśnie motywuje ludzi do przychodzenia każdego dnia i dawania z siebie wszystkiego. Regularne przekazywanie pracownikom informacji zwrotnych jest jednym ze sposobów, w jaki możemy dać im znać, jak ważni i cenieni są. Nawet nieprzychylna krytyka może zmotywować kogoś do dążenia do poprawy. Twoi pracownicy zostaną przypomniani, że za tym, co robią, kryje się cel, poprzez wszelkie opinie, pozytywne lub negatywne.

3 strategie otrzymywania informacji zwrotnych z wdziękiem + dobre wykorzystanie

Co się dzieje, gdy role się odwracają? Kiedy jesteś przedmiotem krytyki (pozytywnej lub negatywnej)? Nie jesteś sam, jeśli czasami trudno ci słuchać z otwartym umysłem.

Uważaj na własne mechanizmy obronne

Kiedy twój kolega usiądzie, aby przekazać ci informację zwrotną, możesz poczuć, że twoja obrona rośnie, niezależnie od tego, czy nie ma taktu, czy robi wszystko poprawnie. Co zatem zrobić, jeśli tak się stanie?

Świadomość swoich uczuć jest pierwszym krokiem. Za każdym razem, gdy czujemy się zagrożeni, walczymy i stoimy na swoim miejscu. Lepiej poświęcić chwilę na przemyślenie sprawy, niż reagować natychmiast w takich sytuacjach. Spróbuj zbadać ich punkt widzenia z otwartym umysłem, ponieważ zazwyczaj, gdy czujemy się zagrożeni, nasze pierwsze myśli nie są naszymi najlepszymi myślami.

Po tym, jak pozwoliłeś sobie na trochę emocjonalnej przestrzeni, możesz zdać sobie sprawę, że twój kolega ma rację. A może nie? Szybki zwrot nie pomoże w żadnym scenariuszu. Nie celujemy w zingerów, ponieważ w tej sytuacji pracują tylko dla polityków.

Potwierdź wysiłek przekazywania informacji zwrotnych

Powiedzmy, że całkowicie nie trafili w cel. Można powiedzieć, że są szaleni. Więc co robisz? Doceń ich poświęcenie czasu na przekazanie komentarzy.

Nie tylko zgadzasz się z ich oceną bez pytania; Pochwalasz ich próbę przekazania informacji zwrotnej, co jest czymś, co musisz poprawić.

Każda informacja zwrotna jest darem, a wyrażając wdzięczność za ich czas i wysiłek, pozostawiasz otwarte drzwi do otrzymywania więcej w przyszłości. Następna rada, którą ci dają, może zmienić twoje relacje i znacznie przyspieszyć twoją karierę (lub życie).

Dodatkowo, ten, kto oferuje ci komentarze, doświadczy zalet bycia naprawdę wysłuchanym. W rezultacie mogą zdecydować się pozostać w firmie przez dłuższy czas, a ich interakcja z Tobą może się poprawić.

Menedżerowie i kadra kierownicza powinni pamiętać, że ludziom może być niezwykle trudno przekazać informację zwrotną menedżerowi lub komuś o większym wpływie społecznym niż oni. W rezultacie ważne jest, aby uznać dar informacji zwrotnej, gdy pochodzi ona od kogoś mniej potężnego, jeśli jesteś odbiorcą. Mogło to wymagać więcej odwagi, aby to zapewnić.