Lojalny klient: jak utrzymać?

Istnieje bardzo duża różnica między lubieniem czegoś a pasją do tego. Jaka jest zatem różnica między zwykłym klientem a lojalnym? Lojalny klient to pasjonat, ktoś, kto jest mocno przywiązany do marki. Aby uzyskać ten rodzaj lojalności i entuzjazmu, nie możesz przegapić okazji, aby zamienić swoich klientów w największych fanów Twojej praktyki. Rozpoznanie zachowań konsumenckich, a także profilu dzisiejszego konsumenta jest podstawą do budowania relacji z klientami, systemów obsługi i kształtowania ich lojalności. Pod wpływem nasilającej się konkurencji, klient staje się najważniejszą wartością.

W ostatnich latach nastąpiły istotne zmiany w zakresie sposobu podejmowania decyzji przez klientów. Jednym z kluczowych czynników stał się czas i jego oszczędność. Klienci są ciągle zabiegani, robią wiele rzeczy naraz, dlatego chcą dokonywać zakupów szybko i bezproblemowo, to samo dotyczy usług. Wyzwaniem dla firm są również rosnące oczekiwania młodszych pokoleń klientów, którzy przywiązują dużą wagę do wzniosłych celów korporacji: dbałości o środowisko, wspierania biedniejszych warstw społeczeństwa czy innych form dobroczynności. Złożony charakter lojalności, różnorodność jej przyczyn i wielość sposobów jej rozumienia powodują problemy z jednoznacznym zdefiniowaniem tego pojęcia, a także z ustaleniem metod jej pomiaru. Każda salon urody, aby istnieć i odnosić sukcesy na współczesnym rynku, musi kierować się troską o klienta.

Lojalny klient a baza klientów

Posiadanie stabilnej bazy lojalnych klientów jest przede wszystkim źródłem regularnych dochodów dla właściciela salonu urody. Należy jednak zauważyć, że związek pomiędzy lojalnością klientów a rentownością jest znacznie bardziej złożony niż sugerują to racjonalne przesłanki. Nie jest możliwe zidentyfikowanie silnego wprost proporcjonalnego współruchu pomiędzy lojalnością a rentownością. Dlatego korzyści finansowe związane z posiadaniem lojalnych klientów są często rozpatrywane w kontekście kosztów utrzymania stałych klientów i pozyskiwania nowych.

Definicja lojalnego klienta

Lojalny klient to klient, który zawsze jest zainteresowany produktami lub ofertą danej marki, nie ulegając konkurencji. Jest to klient, który jest zadowolony ze swoich dotychczasowych wyborów konsumenckich i przenosi to zadowolenie na częstotliwość zakupu produktów danego salonu. Od satysfakcji klienta wszystko się zaczyna, ponieważ aby rozpocząć budowanie lojalności, niezwykle ważne jest zbudowanie solidnych podstaw.

Lojalność jest pojęciem złożonym i trudnym do jednoznacznego zdefiniowania. Powszechnie rozumie się ją jako przywiązanie, oddanie, zaangażowanie. W wielu definicjach lojalności podkreśla się, że jest to więź i przywiązanie klienta do firmy, jej pracowników lub produktów. Istotę zjawiska lojalności podkreśla definicja, która określa ją jako specyficzny stan relacji klienta z firmą, której produkty i usługi kupuje, charakteryzujący się trwałością, długoterminowością i akceptacją oferowanych warunków zakupu, podkreślając, że lojalny klient to klient stały, który nie podlega działaniom konkurencji, a kształtowanie lojalności klientów jest celem kompleksowych działań rynkowych.

Wśród etapów dochodzenia od satysfakcji do lojalności klienta wyróżniamy następujące:

• satysfakcja – moje podstawowe potrzeby związane z transakcją są zaspokojone,
• zaangażowanie – firma działa w moim najlepszym interesie,
• personalizację – firma demonstruje, że rozumie i stara się przewidywać moje potrzeby,
• upodmiotowienie – relacja z firmą odbywa się na moich warunkach i pod moją kontrolą.

Budowanie lojalności klienta jest procesem długotrwałym, do którego należy dobrać odpowiednie narzędzia. Niezwykle ważne są tu dwa czynniki – poznanie profilu klientów oraz ich zachowań wobec specjalisty. Mając tę wiedzę, można zacząć budować wspomnianą lojalność, czyli emocjonalną więź między konsumentem a firmą.

Lojalność a przyzwyczajenia – różnice

Pisząc o lojalności klienta wobec marki, nie sposób pominąć pojęcia nawyku. Jaka jest więc różnica między nawykiem a lojalnością? Otóż podstawową różnicą między nimi jest obecność elementu emocjonalnego, który jest składnikiem lojalności, a którego brakuje w zakupach nawykowych. Klient, który jest przyzwyczajony do korzystania z usług danego salonu, nie podchodzi do tego zbyt emocjonalnie. Lojalny klient sięga po wybrane produkty i usługi, ponieważ je lubię, podoba mu się ich opakowanie lub jest emocjonalnie związany z salonem w ogóle.

Lojalny klient: jak budować relacje?

Nie ma sposobu na zbudowanie marki, którą można zaadaptować we wszystkich salonach urody. W dużej mierze zależy to również od wyobraźni, oryginalności i wiedzy samego właściciela. W pierwszej kolejności należy zacząć od standardowych “przynęt”, czyli m.in.

• gratisy – do każdej przesyłki dodajemy niespodziankę w postaci darmowego prezentu, nie musi to być jakaś bardzo wartościowa rzecz, wystarczy próbka nowej maski lub kremu (w zależności od tego, co salon ma w swoim asortymencie),
• promocje – z których mogą korzystać tylko stali klienci,
• różnego rodzaju rabaty – np. darmowa dostawa produktów, itp,
• programy lojalnościowe – dajemy klientom możliwość zbierania punktów, które później można wymienić np. na bony usługowe
• programy partnerskie – lojalni klienci przyciągają do nas kolejnych konsumentów, a my w zamian płacimy im prowizję od zakupów dokonanych przez tych konsumentów.

Niestety, same przynęty nie wystarczą, bo lojalnego klienta nie można kupić. Dlatego, aby go uzyskać, należy dowiedzieć się o nim jak najwięcej, nawiązać z nim stałą relację, spersonalizować kontakt z nim, starać się zaspokajać jego potrzeby. Te zabiegi pozwolą nam skonstruować ofertę dla indywidualnego klienta, dzięki czemu zyskamy jego zadowolenie, a zadowolony klient to lojalny klient. Musimy budować bazę klientów – po ich rejestracji pozyskujemy o nich dane, w tym adres e-mail, ponadto po dokonaniu przez nich zakupu widzimy, czym się interesują. Tworzenie ankiet może dodatkowo wzbogacić naszą wiedzę na temat preferencji klientów.

Lojalny klient: Jak zdobyć zaufanie ?

Zdobycie zaufania jest najważniejszym punktem w utrzymaniu lojalnych klientów. Jeśli obsługa klienta jest na najwyższym poziomie, jego oczekiwania i potrzeby są spełnione, a jego uwaga jest poszukiwana, prędzej czy później zaufa on salonu. Jednak, aby tak się stało, trzeba naprawdę ciężko pracować. Dlatego, aby zdobyć zaufanie klienta, należy zastosować kilka “sztuczek”:

• storytelling – opisz historię swojej działalności, jej profil, może nawet samego właściciela salonu, aby stał się mniej anonimowy. Spraw, aby klient poczuł, że jesteś firmą godną zaufania, która nie ma nic do ukrycia.
• Kontakt – podaj adres e-mail, numer telefonu lub formularz kontaktowy, aby klienci mogli zadawać pytania dotyczące Twojego produktu lub usługi. Upewnij się, że Twoja obsługa klienta jest na najwyższym poziomie i nie daje wątpliwości, że masz do czynienia z profesjonalną firmą.
• Prosty i przejrzysty interfejs – musisz zadbać o to, aby klient nie miał problemów z poruszaniem się po stronie. Najmniejszy błąd może spowodować, że transakcja nie dojdzie do skutku.
• Opis produktu – ciekawy, ale zgodny z prawdą opis naszych usług. Wprowadzanie użytkownika w błąd to pierwszy krok do utraty klienta.
• regulamin serwisu – zapoznanie użytkownika z wszelkimi regulacjami dotyczącymi formy świadczonych usług.
• wysoki poziom obsługi – dotrzymywanie ustalonych terminów, uwzględnianie sugestii klientów, szybka reakcja na ich pytania – to wszystko zwiększy nasze szanse na pozyskanie lojalnego klienta.
• Współpraca z mediami – dobry kontakt z mediami może zapewnić nam kolejnych lojalnych klientów. Konsumenci często ufają mediom, które znają i lubią, dlatego są one pierwszym budulcem naszego sukcesu i nie należy ich lekceważyć.

4 kroki do budowania lojalności klienta wobec marki

Lojalność klienta wobec marki, która jest wynikiem długofalowych działań firm, rozwija się w ciągłym procesie. Proces ten składa się z czterech etapów, z których każdy wzmacnia kolejny:

1. lojalność poznawcza – w tym pierwszym etapie budowania relacji klient porównuje ofertę marki, którą dotychczas wybrał, z innymi. Konfrontując się z innymi, bierze pod uwagę różne kryteria, w tym: cenę, jakość, dotychczas oferowane promocje, metody reklamy. W tej fazie lojalność klienta jest cienka i dlatego bardzo łatwo ją złamać, co ostatecznie doprowadzi do wyboru innej marki.
2. Lojalność wynikająca z zauroczenia – na tym etapie lojalność klienta jest silniejsza. W obliczu konkurencji zdecydował się on na konkretną markę, odrzucając inne. W fazie, w której klient jest zauroczony marką, w grę wchodzą uczucia i emocje. Klient angażuje się w relację, ale to zaangażowanie nie oznacza, że nie może zmienić swojego wyboru.
3. Lojalność, która wynika z przekonania do pozostania przy marce – klient zauroczony marką wzmacnia swoje przekonanie do pozostania przy niej i jej produktach. Swoją lojalność wobec niej okazuje poprzez chęć dokonywania powtórnych zakupów lub korzystania z usług kliniki. Należy jednak pamiętać, że na tym etapie chęć nie zawsze idzie w parze z działaniem.
4. lojalność w czynie – na tym etapie klient przekuwa wcześniej deklarowaną motywację do ponownej wizyty u weterynarza w fakt, czyli skorzystanie z oferty.

Jakie narzędzia promocyjne stosować

Aby przygotować grunt pod budowanie lojalności klientów, warto skorzystać z konkretnych narzędzi promocyjnych. Do najpopularniejszych i najczęściej stosowanych należą:

• konkursy – skutecznie angażują klientów w życie marki, zachęcając ich do działania, motywując do zakupu danych usług, np. Zbieraj kody promocyjne znajdujące się na karmie dla kotów X i weź udział w konkursie! Do wygrania mnóstwo atrakcyjnych nagród!
• programy lojalnościowe – są to długofalowe działania promocyjne, będące skutecznym sposobem na budowanie, a później utrzymywanie relacji z klientami, np. Załóż kartę lojalnościową i już dziś zbieraj punkty, które możesz wymienić na ciekawe nagrody!
• darmowe upominki – dzięki darmowym upominkom firmy wiążą swoich klientów, którzy w przyszłości będą chętnie wracać do oferty danej marki.