Business to Customer – B2C – na czym polega, jakie ma cele?

Model B2C w e-commerce – co to jest?

Termin B2C (business to consumer) odnosi się do firm, których klientami są osoby fizyczne, a nie inne przedsiębiorstwa lub partnerzy biznesowi (B2B). Ich działalność koncentruje się na potrzebach i zainteresowaniach konsumentów. W tym modelu ważne jest nie tylko pozyskanie nowych nabywców, ale przede wszystkim zbudowanie trwałej, dobrze ukierunkowanej relacji z obecnymi klientami, co zapewnia ich lojalność. Poznanie swojej grupy docelowej ma ogromne znaczenie dla rozwoju firmy, dlatego warto skupić się na jej poznaniu i dokładnej analizie.

Trendy e-commerce na 2020 rok wskazują, że coraz większą uwagę będzie się przywiązywać do budowania relacji, a także podnoszenia jakości obsługi konsumenta, co szczególnie dotyczy modelu B2C. Z tego powodu coraz częściej możemy spotkać się z wykorzystaniem botów czy sztucznej inteligencji, które pozwalają lepiej odpowiadać na potrzeby i oczekiwania konkretnej grupy docelowej. Człowiek staje się coraz ważniejszy – nie jest już tylko kupującym, którego traktuje się jak przedmiot. Klient powinien być postrzegany jako konsument doświadczeń. Dlatego warto dostosować swoje produkty i usługi do konkretnej osoby. Warto wspomnieć, że zmienia się komunikacja z kupującymi – nie jest już jednostronna, jak to było jeszcze kilka lat temu. W dobie mediów społecznościowych użytkownik wchodzi w dialog z marką i może publicznie wyrazić swoją pozytywną lub negatywną opinię.

Model biznesowy B2C – jakie są główne kanały sprzedaży?

Jeśli chodzi o model biznesowy B2C, to dotyczy on głównie kanałów sprzedaży takich jak:

• sklepy internetowe,
• aukcje internetowe,
• MLM (Multilevel Marketing),
• usługi detaliczne, takie jak rezerwacja biletów na koncert czy noclegów,
• centra handlowe online.

Model B2C w e-commerce – najważniejsze cele

Skoro wiemy już, czym dokładnie jest model B2C, czas określić jego najważniejsze cele, których zdefiniowanie pomoże w tworzeniu strategii sprzedażowych i marketingowych. Oto one:

• pozyskiwanie nowych klientów,
• utrzymywanie długotrwałych relacji z obecnymi nabywcami,
• zapewnienie konsumentom najlepszego, najwygodniejszego środowiska do robienia zakupów.

Wszystkie wyżej wymienione cele skupiają się bezpośrednio na człowieku, dlatego ich osiągnięcie będzie zależało od posiadania aktualnej bazy danych o klientach. Zaczynając od danych kontaktowych, kończąc na wieku, preferencjach zakupowych, zainteresowaniach i sposobach spędzania wolnego czasu. Im więcej wiemy o naszej grupie docelowej, tym bardziej trafne staną się nasze działania biznesowe.

Jak wygląda proces zakupowy w modelu B2C?

To, w jaki sposób klienci dokonują zakupu, jest bardzo ważne. Jeśli chodzi o model B2C w e-commerce, to proces zakupowy znamy z własnego doświadczenia. Dobrze będzie jednak przypomnieć sobie jego elementy, do których należą:

• znajomość konkretnej marki, produktu lub usługi,
• wzrost zainteresowania,
• podjęcie decyzji o zakupie,
• wizyta w sklepie i finalizacja transakcji.

Powinniśmy pracować nad wszystkimi tymi czterema punktami. Najlepiej zacząć od znalezienia odpowiedzi na kilka podstawowych pytań: Jak mogę zwiększyć świadomość marki wśród moich klientów? Jak wzbudzić ich zainteresowanie? Co zrobić, aby chcieli kupić mój produkt?

Co warto wiedzieć o marketingu w modelu B2C?

Skuteczna sprzedaż nie odbędzie się bez dobrze zaplanowanych działań marketingowych. Co zatem powinieneś wiedzieć, opracowując marketing dla swojego biznesu B2C?

Dostosowany język i brak formalności

Branżowy żargon może brzmieć profesjonalnie i ekspercko, ale zupełnie nie sprawdza się w komunikacji z klientami indywidualnymi. Lepiej odłożyć na bok skomplikowane słownictwo, które przeciętnemu użytkownikowi niewiele mówi i wprowadza go w błąd. O wiele lepiej sprawdzi się prosty język i mniej formalny styl – oczywiście nie należy przesadzać. Wypowiedzi i treści powinny być dopasowane do naszych odbiorców.

Liczy się rozrywka i zabawa

W modelu B2C konsumenci są nastawieni na doświadczenie. Chętniej wybierają więc sklepy internetowe, które oprócz produktów oferują coś więcej – przyjemne doświadczenie zakupowe. Wprowadź działania marketingowe, które dostarczą Twoim odbiorcom dodatkowej rozrywki, a zwiększysz swoją sprzedaż.

Klienci B2C kierują się emocjami

Wszystkie zakupy są w jakimś stopniu emocjonalne, niezależnie od rynku – nie sposób się z tym stwierdzeniem nie zgodzić. Kupujący najczęściej kierują się sercem, a nie rozumem i czystą logiką – często kupują pod wpływem impulsu i bez zastanowienia. Warto więc korzystać z krótkotrwałych promocji i włączać do swojej strategii elementy inspirującego storytellingu.

Jakie są cechy charakterystyczne B2C?

Relacja biznesowa B2C znacząco różni się od relacji B2B, którą opisywaliśmy na blogu. Przede wszystkim zasadniczymi cechami są:

• stosunkowo krótki czas decyzji zakupowej (często zakup kompulsywny),
• niska średnia wartość transakcji na osobę,
• bardzo często transakcje są jednorazowe,
• klient w większości przypadków nie negocjuje ceny,
• ostra konkurencja – szczególnie w przypadku dóbr szybko zbywalnych (FMCG),
• zróżnicowane kanały dystrybucji,
• coraz więcej zakupów B2C dokonywanych jest online,
• krótki proces zakupowy,
• niski koszt pozyskania klienta (w porównaniu do B2B),
• wysoka fluktuacja klientów pomiędzy firmami,
• duża liczba klientów o zróżnicowanych preferencjach,
• różne typy relacji między firmą a klientem, a czasem ich brak – klient jest często anonimowy.

Różnice w procesie sprzedaży B2B vs. B2C

Rozbieżności pomiędzy sprzedażą detaliczną a sprzedażą business-to-business nie kończą się na obsłudze klienta. Cały proces zakupowy w segmentach B2B i B2C jest inny. Jakie są kluczowe różnice? 

Proces podejmowania decyzji 

W przypadku konsumentów detalicznych, osoba dokonująca zakupu jest zazwyczaj osobą decyzyjną i ostatecznym odbiorcą produktu lub usługi. Sprzedawcy mogą więc kierować oferty bezpośrednio do tej osoby. Łatwiej jest im również skłonić klienta indywidualnego do dokonania emocjonalnego zakupu. W B2B proces decyzyjny jest znacznie bardziej złożony. Często zaangażowanych jest wielu decydentów, a osoba kontaktująca się ze sprzedawcą pełni rolę pośrednika. Generuje to wiele problemów już na etapie prezentacji oferty. Do inżyniera i decydenta docierają różne argumenty. Wydłuża się również czas potrzebny na podjęcie decyzji. Od prezentacji oferty do decyzji o zakupie może minąć nawet kilka miesięcy. To sprawia, że handlowcy muszą włożyć dodatkowy wysiłek, aby raz na jakiś czas przypominać o ofercie i utrzymywać dobre relacje z potencjalnym klientem.

Rola ryzyka 

Wartość dóbr nabywanych przez klientów B2C jest stosunkowo niewielka, a same zakupy mają charakter incydentalny. Nieudany zakup zazwyczaj nie wiąże się z dużym ryzykiem – w najgorszym wypadku towar można zwrócić do sklepu. W B2B tolerancja ryzyka jest znacznie niższa. Zakupy mają często charakter inwestycyjny, a ewentualne błędy mogą wpłynąć na sytuację finansową firmy.

Cel zakupu 

Klienci B2C kupują produkty mniej skomplikowane, które mają spełniać proste i konkretne cele. W biznesie natomiast chodzi raczej o sprzedaż rozwiązań. W praktyce oznacza to, że firmy decydujące się np. na zakup nowej aplikacji, kupują nie tylko sam produkt, ale także jego wdrożenie, testowanie, szkolenie z obsługi i późniejszą opiekę serwisową. Oferta musi więc uwzględniać wszystkie te aspekty.

Rola sprzedawcy 

W B2C rola sprzedawcy jest jasno określona – pełni on rolę pośrednika między producentem a ostatecznym konsumentem. To on zachęca klientów do zakupu, rozwiewa ewentualne wątpliwości i finalizuje transakcję. Na rynku B2B sprzedawca ma jednak znacznie więcej funkcji. Pełni rolę konsultanta, który doradza firmom, jak podjąć najlepszą, dostosowaną do ich potrzeb decyzję. Jest opiekunem, który rozwiązuje różne problemy pojawiające się w trakcie współpracy (z płatnościami, dostawami czy samym produktem). Często przejmuje również obowiązki trenera, edukując klientów jak korzystać ze wszystkich funkcjonalności produktu. 

Sposoby płatności

Cena dla każdego klienta indywidualnego jest taka sama, a płatność (kartą, gotówką lub online) dokonywana jest natychmiast. Klienci B2B zamawiają duże ilości towaru, w różnych cenach, które zależą od indywidualnie przyznanych rabatów. Płatności dokonywane są na podstawie faktur z odroczonym terminem płatności, co zwiększa ryzyko niewypłacalności klientów i stwarza konieczność przygotowania różnych cenników i indywidualnych ofert dla każdej firmy. To z kolei wymaga zaawansowanych technologicznie platform e-commerce.