Zarządzanie konfliktem – wyjaśnienie, przykłady

Zarządzanie konfliktami polega na wrażliwości na zmieniające się zachowania w zespole i szybkie, skuteczne i bezstronne reagowanie na potencjalne punkty zapalne.

Niektóre konflikty mogą wynikać z problemów pod wpływem chwili, które eskalują, podczas gdy inne mogą wynikać z głęboko zakorzenionych i długoterminowych nierozwiązanych problemów. Niezależnie od ich pochodzenia, oba rodzaje konfliktów w miejscu pracy dają podobne rezultaty – członkowie zespołu ciągną w różnych kierunkach, zmniejszają efektywność zespołu i pozostawiają utrzymujące się urazy, które członkowie przenoszą na swoje kolejne projekty.

• Opracuj rozwiązanie: Zespół spotyka się, aby wyobrazić sobie ścieżkę przez problem, która szanuje wszystkie skonfliktowane strony.
• Zbadaj opcje: Zespół wspólnie rozważa wszystkie możliwe rozwiązania problemu.
• Kompromis: Zespół opracowuje plan działania, który jest najlepszy dla projektu, ale uwzględnia wkład wszystkich członków zespołu.

Kiedy należy stosować zarządzanie konfliktami podczas projektu?

Konflikt najprawdopodobniej wystąpi podczas burzliwej fazy modelu rozwoju grupy Tuckmana. Zespół jest na wczesnym etapie formowania. Członkowie zaczynają ujawniać swoje indywidualne style pracy, walczyć o wpływowe stanowiska i promować własne pomysły. Kierownik zespołu musi rozpoznać tę fazę i szybko reagować na potencjalne problemy, zanim zaangażowane strony zostaną umieszczone w swoich obozach, opóźniając lub zagrażając zamierzonemu wynikowi projektu.

Umiejętności zarządzania konfliktami

Radzenie sobie i rozwiązywanie konfliktów jest kluczową umiejętnością, którą każdy zespół lub kierownik projektu musi posiadać i stale rozwijać. Zarządzanie konfliktami wymaga wysokiego stopnia inteligencji emocjonalnej, ponieważ angażowanie się w osoby zaangażowane zwykle ma więcej wspólnego z ich ego i wrażliwością niż z wykonywaną pracą. Dlatego, aby skutecznie rozwiązywać konflikty, menedżer musi być bezstronny, szanować każdą osobę w równym stopniu i pozostać absolutnie skoncentrowany na zamierzonym wyniku projektu.

Najskuteczniejszą umiejętnością zarządzania konfliktami jest wdrażanie środków, które faktycznie zapobiegają powstawaniu konfliktów. Zespoły to grupy osób, które muszą zostać poprowadzone do wyrównania, jeśli mają odnieść sukces. Kierownicy projektów mogą to ułatwić poprzez:

• Zachęcanie do otwartej komunikacji i przejrzystości
• Aktywne słuchanie każdego członka zespołu bez uprzedzeń
• Ogłaszanie jasnych oczekiwań i celów
• Zachęcanie do współpracy i upewnianie się, że wszyscy znają swoją rolę w projekcie
• Szybkie ustalanie standardów etycznych, aby każdy członek znał swoje granice
• Zachęcanie zespołów do wspólnego rozwiązywania błędów i unikanie negatywnych reakcji na błędy, takich jak krytykowanie i narzekanie

Przykłady strategii zarządzania konfliktami

Istnieje pięć typowych strategii rozwiązywania problemów, które menedżer powinien stosować w celu rozwiązania źródeł konfliktów w swoich zespołach. Nie wszystkie powinny być używane w jednej sytuacji, ponieważ każda z nich ma na celu wygenerowanie określonego wyniku. Raczej menedżer powinien zastosować odpowiednie rozwiązanie do okoliczności.

• Zakwaterowanie: Wiąże się to z przegraną/wygraną, w której jeden członek zespołu jest gotów zrezygnować ze swojej pozycji. Nie należy tego interpretować jako wymuszenia. Kluczowym słowem jest chęć.
• Kompromis: Wiąże się to z wygraną / przegraną, w której wszystkie skonfliktowane strony zgadzają się znaleźć wspólną płaszczyznę w drodze negocjacji.
• Unikanie: Przegrana/przegrana sytuacja, w której wszystkie strony zgadzają się zrezygnować z problemu. Zwykle dzieje się tak w przypadku drobnych nieporozumień lub gdy wszyscy akceptują wycofanie się i ochłodzenie jest najlepszym rozwiązaniem krótkoterminowym.
• Konkurencja: wygrana/przegrana, w której jedna ze stron próbuje zdominować problem. Powinno to być stosowane tylko wtedy, gdy wszystko inne zawiedzie lub w sytuacji kryzysowej, którą należy natychmiast rozwiązać.
• Współpraca: Idealne rozwiązanie, ponieważ jest wygrana / wygrana. Jest to jednak również najtrudniejsze do osiągnięcia, ponieważ wymaga silnych elementów zaufania, szacunku i empatii w zespole. Zespoły rozwijają się tylko w czasie, a żadne dwa zespoły nie rozwijają się w tym samym tempie. Ta metoda jest najbardziej przydatna, gdy istnieje czas na rozważenie wielu rozwiązań, które uwzględniają indywidualne talenty każdego członka zespołu.

Dlaczego zarządzanie konfliktami jest ważne?

Konflikt jest nieuniknioną częścią życia.

Wszyscy mamy różne osobowości, punkty widzenia i doświadczenia. Połączenie tych różnych sposobów myślenia sprawia, że zespoły mogą być o wiele bardziej efektywne niż tylko jedna osoba.

Z drugiej strony czasami zdecydowanie nie zgadzamy się z poglądami naszych kolegów z pracy.

Zarządzanie konfliktem działa w celu zarządzania tym konfliktem, zanim stanie się on destrukcyjnym problemem w miejscu pracy.

Gwarantuje, że zespoły o rozbieżnych punktach widzenia nie rozpadają się z powodu tych różnic. Pozwala im to na dalszą produktywną współpracę.

Opanowanie umiejętności komunikacyjnych pomoże również zminimalizować konflikty!

Kto powinien rozwiązywać konflikty?

Umiejętności i techniki stosowane w rozwiązywaniu konfliktów powinny być częścią zestawu narzędzi każdego menedżera, doskonalone i doskonalone poprzez szkolenia i rozwój. Obejmują one aktywne słuchanie, jasną komunikację, negocjacje i mediację.

Menedżer może również ocenić, że konkretne konflikty między członkami personelu są lepiej rozwiązywane przez samych bohaterów, a nie narzucane – jeśli to możliwe i okazuje się sprawiedliwe. Inne spory mogą wymagać mediacji przez urzędnika HR lub menedżera wyższego szczebla, w zależności od zakresu i skali problemu. Mediacja zewnętrzna może oferować korzyści w postaci bezstronności, świeżego spojrzenia i specjalistycznej wiedzy. Kolejną kwestią jest ograniczenie czasu przywództwa odciąganego od podstawowych priorytetów biznesowych.

Mając jasne zdanie, że konflikty są nieuniknione, proaktywna organizacja będzie gotowa je rozładować, zanim ucierpi morale lub wydajność. Jeśli nie, dany konflikt powinien być katalizatorem wspólnego procesu rozwiązywania obecnych i przyszłych sporów.

Firmy potrzebują swoich pracowników do współpracy w celu rozwiązywania złożonych problemów. Kiedy ta współpraca się załamuje, z pewnością mają problem, który pilnie wymaga naprawy.

Często zastanawiamy się, że musimy zadbać o to, aby ludzie byli wystarczająco rozwinięci i świadomi, aby widzieć i wspierać konflikty w swojej organizacji. Autentyczne i empatyczne przywództwo to fantastyczny sposób na bycie bardziej świadomym i wspieranie ludzi wokół ciebie.

Czym jest model konfliktu Thomasa Kilmanna?

W 1974 roku para badaczy – tytułowy Kenneth W. Thomas i Ralph H. Kilmann – badała pracowników i ich rutynowe konflikty w miejscu pracy. Z biegiem czasu byli w stanie zaobserwować wzorzec sposobów, w jakie ludzie rozwiązywali konflikty; Większość metod można sprowadzić do pięciu podstawowych metod. Te pięć opcji stanowiło podstawę Instrumentu Modelu Konfliktu Thomasa Kilmanna i Modelu Rozwiązywania Konfliktów Thomasa Kilmanna.

Model ma dwa podejścia, znane również jako “wymiary”: asertywność i współpraca. Większość z was prawdopodobnie dobrze zna każdy z tych wymiarów osobno, a także związane z nimi cechy osobowości, ale niekoniecznie sposób, w jaki wchodzą w interakcje. To właśnie tam ten model błyszczy. Istnieje pięć form rozwiązywania konfliktów, które wykorzystują te dwa podejścia w różnym stopniu. Ale o tym później.

• Wysoka asertywność i wysoka kooperatywa: Współpraca
• Wysoka asertywność i niska kooperatywność: konkurencja
• Niska asertywność i wysoka współpraca: Zakwaterowanie
• Niska asertywność i niska współpraca: Unikanie

Najczęstsze przyczyny konfliktów w miejscu pracy

Głównymi przyczynami konfliktów w miejscu pracy są:

Status quo w zespole może zostać zakłócony na wiele sposobów.

Niektóre osoby mogą reagować na tego typu wyzwania w sposób nieproduktywny, co prowadzi do sporów z innymi członkami zespołu.

Typowymi przykładami zmiany dynamiki zespołu są dołączenia do zespołu przez kogoś nowego lub spór między członkami zespołu.

Niejasne role i obowiązki

Jeśli role i obowiązki w zespole są niejasne, często dochodzi do konfliktu. Zadania, które nie zostały jasno przydzielone członkowi zespołu, często pozostają niedokończone.

Członkowie zespołu wierzący, że inni powinni wykonywać nieprzydzielone zadanie (często niesłusznie!), mogą szybko doprowadzić do sporu.

Wartości

Wszyscy mamy przekonania na temat tego, jak inni powinni się zachowywać.

Biorąc pod uwagę, że wszyscy mamy różne poglądy i oczekiwania, przekonania te mogą być zupełnie inne, a czasem sprzeczne, co prowadzi do starć.

Złe nawyki pracy

Jeśli członek zespołu ma złe nawyki pracy, może to szybko doprowadzić do sporu.

Jeśli ktoś stale nie dotrzymuje terminów lub spóźnia się do pracy, inni członkowie zespołu mogą mieć mu to za złe.

W miarę upływu czasu ta frustracja często będzie się narastać. Często ta frustracja krystalizuje się  wokół jednego, stosunkowo drobnego problemu. Ku wielkiemu zdziwieniu wszystkich, drobny problem stanie się poważnym problemem.

W rzeczywistości omawiany problem nie jest przyczyną konfliktu. Jest to powolna kumulacja frustracji w ciągu ostatnich tygodni i miesięcy.

5 kroków rozwiązywania konfliktów

Istnieje pięć kluczowych kroków do trwałego rozwiązania konfliktu w miejscu pracy.

Znajdź przyczynę konfliktu

Konflikty gdzieś się zaczynają. Pierwszym krokiem jest ustalenie, co dokładnie je spowodowało.

Konflikt może pozostać niezauważony przez wiele miesięcy, zanim stanie się widoczny.

W konsekwencji obie strony będą musiały kopać głęboko i szczerze mówić o tym, co spowodowało konflikt, jeśli chcą dotrzeć do jego sedna.

Ustal wspólny cel dla obu stron

Następnie konieczne jest ustalenie, dla obu stron, wspólnego celu, jakim jest rozwiązanie konfliktu raz na zawsze.

Zrozumienie barier w osiąganiu wspólnych celów

Uzgodniwszy wspólny cel, obie strony muszą pokonać przeszkody na drodze do osiągnięcia tego celu.

Na przykład, jeśli gniew spowodowany zranionymi uczuciami uniemożliwia jednej ze stron współpracę, mogą być wymagane przeprosiny, aby pójść naprzód.

Omów możliwe rozwiązania

Kolejnym krokiem jest poszukiwanie możliwych rozwiązań.

Obaj będą musieli zaakceptować, że będą musieli do pewnego stopnia pójść na kompromis i każdy będzie musiał wymyślić praktyczne sposoby, aby uniknąć ponownego wystąpienia tego samego problemu w przyszłości.

Uznanie i przejmij odpowiedzialność za rozwiązania

Ten krok jest najlepszą częścią rozwiązywania konfliktów.

Nikt nie lubi sporów, a większość ludzi uważa je za bardzo stresujące. Rozwiązanie jednego z nich jest często momentem ulgi dla obu stron.

Znalezienie i uzgodnienie strategii, do której obie strony są skłonne się zobowiązać, aby iść naprzód, jest ostatnim krokiem. Może to wymagać kilku spotkań, aby osiągnąć jasne, uzgodnione rozwiązanie.

Konflikt musi się zdarzyć w każdym miejscu pracy, zwłaszcza gdy presja na dotrzymanie terminów i celów

Zarządzanie konfliktami zapewnia, że konflikt zostanie rozwiązany, zanim powstrzyma pracowników przed produktywnością w pracy.

Jeśli potrafisz opanować konflikt w zespole, pomoże ci to być bardziej asertatywnym jako menedżer!